نوبت دهی آنلاین رستوران یا رزرو تلفنی؟ کدام بهتر است؟

سوال اصلی فقط این نیست که «آنلاین بهتر است یا تلفنی؟»؛ سوال مهم تر این است که کدام روش اصطکاک کمتری برای مشتری ایجاد می کند و در عین حال کنترل بهتری به رستوران می دهد؟

رزرو یک میز شاید در ظاهر فقط چند دقیقه زمان ببرد، اما همین چند دقیقه می تواند شروع تجربه مشتری از رستوران باشد. زمانی که مشتری مجبور است تماس بگیرد، منتظر پاسخ بماند، ساعت مناسب را از اپراتور بپرسد و در نهایت برای اطمینان دوباره تماس بگیرد، بخشی از این تجربه درگیر اصطکاک می شود.

در مقابل، نوبت دهی آنلاین رستوران می تواند بخش زیادی از این مسیر را بدون تماس تلفنی انجام دهد؛ مشتری زمان و تعداد نفرات را انتخاب می کند، وضعیت رزرو را می بیند و تاییدیه دریافت می کند. البته این به معنی بی نقص بودن رزرو آنلاین نیست؛ اگر فرآیند پیچیده باشد یا اطلاعات کافی به کاربر ندهد، خود سیستم آنلاین هم می تواند تجربه بدی ایجاد کند.

تفاوت رزرو آنلاین و تلفنی دقیقا در چیست؟

در رزرو تلفنی، مشتری مستقیما با رستوران ارتباط می گیرد. اپراتور باید تاریخ، ساعت، تعداد نفرات و در صورت نیاز نوع میز یا فضای مورد نظر را ثبت کند. اگر اطلاعات ناقص باشد، نیاز به تماس مجدد وجود داشته باشد یا اپراتور درگیر مشتری دیگری باشد، کل فرآیند طولانی تر می شود.

در رزرو آنلاین رستوران، بخش زیادی از این اطلاعات از قبل در فرم یا فرآیند رزرو تعریف شده است. مشتری معمولا تاریخ، ساعت، تعداد مهمانان و گاهی نوع فضا یا میز را انتخاب می کند. در سیستم های پیشرفته تر، اطلاعات رزرو مستقیما در سیستم مدیریت رزرو ثبت می شود و حتی امکان پرداخت بیعانه یا ارسال تاییدیه وجود دارد.

تفاوت اصلی را می توان این طور خلاصه کرد:

پس مزیت رزرو آنلاین فقط «حذف تلفن» نیست. مسئله اصلی، انتقال بخش زیادی از فرآیند رزرو از ارتباط دستی به یک فرآیند قابل مشاهده و ساختارمند است.

رزرو پایان تعامل با مشتری نیست و اطلاعات ثبت شده می تواند در ادامه برای ارتباط هدفمندتر با مشتری در باشگاه مشتریان رستوران مورد استفاده قرار گیرد.

چرا تجربه مشتری در رزرو تلفنی همیشه ایده آل نیست؟

رزرو تلفنی هنوز برای بسیاری از رستوران ها کاربرد دارد و حتی برای بعضی درخواست های خاص مزیت مهمی دارد. مشتری می تواند درباره شرایط خاص سوال بپرسد، درخواست ویژه خود را توضیح دهد یا مستقیما با فردی از رستوران صحبت کند.

مشکل از جایی شروع می شود که تلفن به تنها مسیر رزرو تبدیل شود.

فرض کنید مشتری می خواهد برای جمعه شب یک میز چهار نفره رزرو کند. او تماس می گیرد، اما پرسنل مشغول سرویس دادن هستند. تماس پاسخ داده نمی شود یا از مشتری خواسته می شود چند دقیقه بعد دوباره تماس بگیرد. حتی اگر تماس پاسخ داده شود، اپراتور باید ظرفیت، ساعت های خالی و جزئیات مشتری را بررسی کند.

در ساعات شلوغ، همین فرآیند می تواند فشار زیادی روی پرسنل وارد کند. از طرف دیگر، مشتری هم برای یک کار ساده یعنی رزرو میز، مجبور به طی کردن چند مرحله اضافی می شود.

البته مشکل لزوما خود «تلفن» نیست؛ وابستگی کامل فرآیند رزرو به نیروی انسانی است که گلوگاه ایجاد می کند.

چطور رزرو آنلاین یک مرحله از فرآیند رزرو را حذف می‌کند؟

در حالتی که مشتری بعد از مشاهده صفحه رستوران تصمیم می گیرد میز رزرو کند. در یک فرآیند مناسب، لازم نیست شماره تلفن را پیدا کند، منتظر پاسخ بماند یا برای دریافت تاییدیه مجددا تماس بگیرد.

او وارد صفحه رزرو می شود، تاریخ و ساعت مورد نظر را مشخص می کند، تعداد نفرات را وارد می کند و درخواست را ثبت می کند. بسته به امکانات سیستم، ممکن است تاییدیه، پیامک یادآوری یا حتی لینک پیش پرداخت نیز دریافت کند. بعضی سیستم های رزرو همین اطلاعات را به شکل یکپارچه در پنل رستوران و مدیریت میزها ثبت می کنند.

این موضوع از نظر تجربه کاربری اهمیت زیادی دارد. یک مطالعه روی وب سایت های رزرو رستوران نشان داده که کاربران علاوه بر انجام رزرو، برای مشاهده رزرو موجود و تغییر رزرو نیز از این سرویس ها استفاده می کنند؛ بنابراین تجربه رزرو فقط به مرحله «ثبت اولیه» محدود نیست.

وقتی یک مجموعه چند شعبه دارد، مدیریت رزروها پیچیده تر می شود و استفاده از ابزارهایی مثل مدیریت شعب رستوران می تواند هماهنگی اطلاعات و عملیات را ساده تر کند.

یک نکته مهم: آنلاین بودن به تنهایی کافی نیست!

داشتن فرم رزرو روی سایت الزاما به معنی تجربه خوب نیست.

اگر کاربر نداند کدام ساعت ها آزاد هستند، تعداد نفرات را به سختی وارد کند، نتواند وضعیت رزرو را بفهمد یا پس از ثبت درخواست تایید مشخصی دریافت نکند، فرآیند آنلاین هم می تواند آزاردهنده باشد.

بنابراین معیار درست این نیست که «رزرواسیون آنلاین داریم یا نه». معیار این است که رزرو آنلاین چقدر ساده، شفاف و قابل پیش بینی طراحی شده است.

مشتری در کدام روش کنترل بیشتری دارد؟

یکی از تفاوت های مهم بین دو روش، میزان کنترل مشتری روی فرآیند است.

در رزرو تلفنی، مشتری معمولا باید از اپراتور بپرسد چه ساعت هایی خالی هستند. اگر چند گزینه داشته باشد، انتخاب او وابسته به اطلاعاتی است که اپراتور در همان لحظه ارائه می کند.

اما در یک سیستم مناسب رزرو میز آنلاین، کاربر می تواند گزینه های موجود را ببیند و از بین آنها انتخاب کند. در برخی سیستم ها، حتی انتخاب فضای رستوران یا نوع میز هم امکان پذیر است.

این تفاوت کوچک به نظر می رسد، اما برای تجربه کاربر مهم است. وقتی فرد اطلاعات مورد نیاز را در همان صفحه می بیند، عدم قطعیت کمتر می شود.

از همین رو، شفافیت اطلاعات یکی از عناصر مهم تجربه رزرو آنلاین است.

در تجربه‌ای که با ده‌ها رستوران در تهران داشته‌ایم، اکثر شکایت‌ها از رزرو آنلاین به دو چیز برمی‌گردد: ندانستن اینکه ساعت انتخابی واقعاً خالی است یا نه، و نگرانی از اینکه رزرو واقعاً ثبت شده یا گم شده.

رزرو آنلاین چگونه به کاهش خطا و رزرو دوبل کمک می کند؟

وقتی رزروها با تماس تلفنی ثبت می شوند، اطلاعات باید توسط یک نفر دریافت و وارد سیستم شود. در چنین فرآیندی احتمال اشتباه در ساعت، تعداد نفرات، تاریخ یا مشخصات مشتری وجود دارد.

استفاده از سیستم رزرو رستوران می تواند بخشی از این خطاها را با ثبت ساختاریافته اطلاعات کاهش دهد. در سیستم های یکپارچه، رزروهای تلفنی، حضوری و آنلاین می توانند در یک محیط مدیریت شوند و وضعیت میزها به صورت متمرکز در دسترس باشد.

این نکته بسیار مهم است: راهکار خوب قرار نیست حتما رزرو تلفنی را حذف کند...

یک رستوران ممکن است همچنان بخواهد بعضی رزروها را تلفنی دریافت کند. مزیت اصلی زمانی ایجاد می شود که رزرو تلفنی، حضوری و آنلاین در یک سیستم واحد ثبت شوند. در این حالت مشکل اصلی، یعنی پراکندگی اطلاعات، کمتر می شود.

به همین دلیل «دیجیتالی شدن» رزرو نباید با «حذف تلفن» اشتباه گرفته شود.

آیا رزرو آنلاین باعث کاهش تماس های تلفنی می شود؟

بله، می تواند؛ اما میزان آن به طراحی فرآیند و رفتار مشتریان بستگی دارد.

وقتی مشتری می تواند زمان، ظرفیت و اطلاعات لازم را به صورت آنلاین ببیند، بخشی از تماس هایی که فقط برای پرسیدن «میز خالی دارید؟»، «برای فلان ساعت جا دارید؟» یا «رزرو من ثبت شده؟» انجام می شوند، می توانند از طریق سیستم مدیریت شوند.

در برخی راهکارها، تاییدیه و یادآوری نیز به صورت خودکار انجام می شود و رستوران می تواند وضعیت رزروهای آینده را در پنل خود مشاهده کند.

اما بهتر است تلفن را به طور کامل حذف نکنید. مشتری ممکن است برای یک مهمانی بزرگ، درخواست خاص، تغییر غیرمعمول یا سوالی که در فرآیند آنلاین پاسخ آن را پیدا نمی کند، همچنان بخواهد با رستوران صحبت کند.

بنابراین بهترین مدل برای بسیاری از کسب و کارها، ترکیب کانال ها با مدیریت یکپارچه رزرو است، نه اجبار مشتری به استفاده از یک کانال خاص.

نقش تاییدیه و یادآوری در تجربه رزرو چیست؟

ثبت رزرو پایان تجربه نیست.

بعد از رزرو، مشتری معمولا می خواهد مطمئن باشد درخواست او ثبت شده است. تاییدیه فوری می تواند این ابهام را از بین ببرد. یادآوری قبل از مراجعه نیز می تواند ارتباط رستوران با مشتری را در فاصله زمانی بین رزرو و حضور حفظ کند.

سیستم های مدرن رزرو می توانند برای این مرحله از ایمیل، پیامک یا کانال های ارتباطی دیگر استفاده کنند و حتی امکان لغو رزرو را در اختیار مشتری قرار دهند.

از دید مشتری، تفاوت زیادی وجود دارد بین این دو حالت:

«گفتند رزرو شد، امیدوارم ثبت شده باشد.»

و:

«رزرو شما برای ساعت مشخص ثبت شد و تاییدیه آن را هم دریافت کردم.»

حالت دوم، تجربه قابل پیش بینی تری می سازد.

رزرو آنلاین چه تاثیری بر مدیریت میز رستوران دارد؟

تجربه مشتری به پشت صحنه رستوران هم وابسته است.

اگر رزروها در یک دفتر، فایل اکسل، پیام رسان، دفتر تلفن یا چند سیستم جداگانه مدیریت شوند، احتمال ایجاد ناهماهنگی بیشتر می شود. در مقابل، نرم افزار رزرو رستوران می تواند اطلاعات رزرو، وضعیت میزها و ظرفیت را در یک محیط متمرکز نمایش دهد.

برخی سیستم ها نقشه سالن و وضعیت لحظه ای میزها را نیز در اختیار کارکنان قرار می دهند تا رزروهای آینده، میزهای اشغال شده و ظرفیت موجود را راحت تر مدیریت کنند.

این موضوع مستقیما روی تجربه مشتری اثر می گذارد.

جایی که آنلاین برنده است، جایی که تلفن برنده است!

اگر فقط راحتی، سرعت، دسترسی و شفافیت را معیار قرار دهیم، در بسیاری از سناریوها رزرو آنلاین دست بالاتر را دارد.

مشتری می تواند بدون وابستگی مستقیم به پاسخگویی اپراتور، درخواست خود را ثبت کند و در صورت طراحی مناسب سیستم، اطلاعات رزرو، تاییدیه و یادآوری را نیز دریافت کند.

اما رزرو تلفنی یک مزیت مهم دارد: ارتباط انسانی و انعطاف پذیری در درخواست های خاص.

به همین دلیل مقایسه درست این دو روش به شکل زیر است:

در نتیجه، برنده واقعی لزوما «آنلاین» یا «تلفنی» نیست.

بهترین تجربه زمانی ایجاد می شود که مشتری بتواند روش مناسب خود را انتخاب کند، اما همه رزروها پشت صحنه در یک سیستم متمرکز مدیریت شوند.

یک سیستم رزرو آنلاین رستوران خوب باید چه ویژگی هایی داشته باشد؟

هنگام بررسی سامانه رزرو رستوران فقط به وجود یک فرم رزرو توجه نکنید. قابلیت های پشت آن مهم تر هستند.

یک راهکار مناسب بهتر است حداقل این موارد را در نظر بگیرد:

• ثبت رزرو آنلاین، تلفنی و حضوری در یک سیستم
• نمایش زمان ها و ظرفیت های قابل رزرو
• مدیریت وضعیت میزها و ظرفیت سالن
• ثبت اطلاعات مشتری و سوابق رزرو
• ارسال تاییدیه و یادآوری
• امکان لغو یا تغییر رزرو
• امکان دریافت پیش پرداخت در صورت نیاز
• اتصال به سایر بخش های عملیاتی مانند صندوق
• گزارش گیری از رزروها و عملکرد آنها

بعضی راهکارهای موجود، امکان اتصال رزرو به صندوق و ثبت خودکار پیش پرداخت را نیز ارائه می دهند تا اطلاعات عملیاتی و مالی از هم جدا نباشند.

البته همه رستوران ها به تمام این امکانات نیاز ندارند. یک کافه کوچک ممکن است فقط به فرم رزرو، تاییدیه و مدیریت ساده میزها نیاز داشته باشد، در حالی که یک رستوران بزرگ یا چند شعبه ای احتمالا به مدیریت ظرفیت و صف انتظار رستوران، CRM، پیش پرداخت و گزارش گیری هم نیاز پیدا می کند.

آیا باید رزرو تلفنی را کنار گذاشت؟

نه، لزوما.

تصمیم بهتر این است که تلفن را از «تنها مسیر رزرو» به یکی از کانال های ارتباطی تبدیل کنید.

یک مشتری ممکن است بخواهد خودش آنلاین رزرو کند. مشتری دیگری ترجیح دهد تلفن بزند. مهم این است که هر دو رزرو در یک سیستم ثبت شوند تا پرسنل تصویر واحدی از ظرفیت و میزها داشته باشند.

این مدل هم آزادی انتخاب مشتری را حفظ می کند و هم ریسک ایجاد رزروهای پراکنده را کاهش می دهد. راهکارهای تخصصی رزرو رستوران نیز معمولا قابلیت ثبت رزرو در چند کانال، از جمله تلفنی، حضوری و آنلاین را در یک محیط ارائه می کنند.

بنابراین هدف اصلی نباید «حذف تلفن» باشد؛ هدف باید ساختن یک فرآیند رزرو سریع، شفاف و قابل مدیریت باشد.

نوبت دهی آنلاین رستوران برای چه رستوران هایی ارزش بیشتری دارد؟

هر رستورانی الزاما به یک سیستم پیچیده نیاز ندارد. اما هرچه حجم رزروها، تعداد میزها و تنوع کانال های دریافت درخواست بیشتر شود، مدیریت دستی دشوارتر می شود.

این راهکار مخصوصا برای رستوران هایی ارزشمندتر است که:

• در ساعات خاصی حجم تماس بالایی دارند.
• رزروهای آنها از سایت، تلفن و شبکه های اجتماعی می آید.
• چند سالن یا فضای مختلف دارند.
• با تغییر و لغو رزرو زیاد مواجه هستند.
• می خواهند اطلاعات مشتری و سابقه رزرو را حفظ کنند.
• برای بعضی رزروها بیعانه دریافت می کنند.

در این شرایط، یک سیستم رزرو آنلاین رستوران فقط ابزار ثبت میز نیست؛ می تواند به بخشی از فرآیند مدیریت مشتری، ظرفیت و عملیات تبدیل شود.

جمع بندی؛ آنلاین یا تلفنی؟

رزرو تلفنی هنوز جای خودش را دارد، مخصوصا زمانی که مشتری درخواست خاصی دارد و نیاز به گفت وگوی مستقیم با رستوران پیدا می کند. اما برای رزروهای معمولی، فرآیند آنلاین می تواند مسیر سریع تر و شفاف تری ایجاد کند؛ البته به شرطی که رابط کاربری ساده باشد، اطلاعات کافی ارائه شود و رزرو واقعا با سیستم داخلی رستوران هماهنگ باشد. پژوهش های UX و مطالعات مربوط به رزرو آنلاین نیز بر اهمیت سهولت استفاده، کیفیت اطلاعات و اعتماد در تجربه رزرو تاکید دارند.

اگر هدف شما از راه اندازی نوبت دهی آنلاین رستوران فقط دریافت چند فرم رزرو نیست و می خواهید ظرفیت، میزها، تاییدیه ها، مشتریان و کانال های مختلف رزرو را یکجا مدیریت کنید، باید سیستم را بر اساس همین فرآیند کامل انتخاب کنید.